门诊患者总体满意度提升

本网：医圣祠      信息来源：医圣祠      更新时间：2014-03-21

3月19日，国家卫生计生委医院管理研究所在京发布《北京地区20所三级甲等医院门诊患者满意度监测项目研究报告（2013）》。《报告》显示，20所医院的总体满意度均值为82.35，比2012年同期提升2.02%。

　　费用清晰度满意度最高

　　医院管理研究所医院管理咨询中心主任陈晓红介绍，本次监测是在医院管理研究所专家的指导下，由第三方专业评价机构施行。在北京地区20所三甲医院采取现场调查方式，共收回有效问卷2380份。

　　《报告》显示，在基本指标中，前三位分别是费用清晰度89.24、导引标识87.74、文明服务84.98；后两位分别是预约挂号76.31、意见反馈渠道70.45。

　　陈晓红说，费用清晰度、导引标识和文明服务考察的是医院对于人、财、物的基本管理。结果表明，大多数医院做得较好。

　　《报告》显示，与2012年相比，2013年各项指标监测数据均不同程度同比提升。提升幅度较高的是隐私保护及护士操作，分别提升6.77%和6.06%。而医生问诊态度仅提升0.69%，诊疗解释则同比下降1.14%。

　　《报告》分析，与2012年相比，诊疗解释是唯一回落的指标，医生的超负荷工作是原因之一。因此，研究部门呼吁全社会尊重医生群体。同时，如何抚慰医生职业倦怠心理，推动医生职业价值回归，也值得医院管理部门深思。

　　“三长一短”向“两长一短”过渡

　　《报告》显示，门诊看病中备受诟病的“三长一短”问题，正逐渐变成“两长一短”，患者对取药等候时间满意度提高。调查表明，就医等待中候诊时间最长，其中位数水平为41.54分钟；其次是挂号等候时间，为31.50分钟；取药等候时间最短，为15.15分钟；就诊时间的总体中位数水平为10.62分钟。

　　医院管理研究所医院管理咨询中心副主任王吉善说，就医效率低是此次监测结果显现出的突出问题，挂号和就诊等候时间是患者的主要困扰，其9/10时间花费在“两长”等待中。一个原因是北京大型三级医院医疗资源供需失衡，另外一个原因是流程化服务的先天不足。

　　为提高就医效率支招

　　《报告》指出，优化流程与整合资源是提高就医效率的解决之道，如实行流动导诊，使患者不必为询问一个细小的问题站在导诊咨询台前排队等候；诊疗预付费可减少收费环节；将临床专科相关的功能检查室在布局上彼此靠近，让患者少跑路；医联体的区域协同模式和医院内的多学科协作模式，可尽早解决疑难杂症诊断，减少就医次数。

　　《报告》指出，一线医务人员职业风险高，工作负荷重，而薪资酬劳却未能体现其承担的责任。医务人员在门诊执业过程中，需要不断获得疏导和鼓励。

　　据介绍，本次调查中，满意度均值在90以上的有中国医学科学院整形医院、北京大学第一医院、北京协和医院、中日友好医院；满意度均值在80～89的有北京大学肿瘤医院、北京大学人民医院、北京同仁医院、北京医院、北京天坛医院、北京安贞医院、北京积水潭医院、北京大学口腔医院、北京朝阳医院。 来源：健康报